车站客运服务人员的接待要求有哪些？
接待领导：（1）有上级领导到岗位检查工作时，在工作允许的条件下，当班员工须起立迎接，主动、礼貌向领导打招呼（如不清楚领导姓名、职务，则微笑问好）。（2）当领导问及工作情况时，须热情主动向领导汇报，客观如实回答领导提出的问题；如领导需要进一步了解情况，应由车站负责人接待。（3）向领导汇报时要仪表端庄，微笑正视领导，身体自然站立（或坐正）。（4）对领导的重要指示做好记录、布置落实，并向上一级负责人汇报领导的检查情况和指示内容。（5）工作检查完毕后，应礼貌陪送（或目送）领导离开，并对领导检查指导表示感谢。接待乘客：（1）接待乘客问询时，须文明礼貌、态度友善，做到接待乘客热心，解决问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。（2）急乘客所急，简单便捷地处理乘客问题，可灵活变通，切忌冗长、繁琐。（3）处理服务纠纷时，端正心态，克服消极情绪，妥善用语，避免纠纷升级。（4）同理心倾听，站在乘客角度换位思考，找出问题症结，采取积极的合作态度，妥善进行后续处理。（5）出现工作失误时，主动、诚恳地表示歉意，弥补乘客损失，获得乘客谅解。
举一反三
内容
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接待客户时，服务礼仪要求服务人员做到的热情四到指的是哪些？
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车站客运服务人员应该从( )等方面严格要求自己?
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拥有良好的服务形象对于客运服务人员来说具有哪些作用（ ）
- 3
客运服务人员掌握的“看”的技巧有哪些？
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铁路客运服务心理学： A: 研究内容包括旅客心理。 B: 研究内容有铁路客运服务人员的工作技巧。 C: 研究内容包括铁路客运服务人员的心理素质。 D: 研究对象是旅客和客运服务人员。