服务的管理者不能准确地感知顾客对服务的期望，是指____________。
A: 顾客期望与企业认知之间的差距
B: 企业认知与服务设定之间的差距
C: 服务设定与服务交付之间的差距
D: 服务交付与外部沟通之间的差距
A: 顾客期望与企业认知之间的差距
B: 企业认知与服务设定之间的差距
C: 服务设定与服务交付之间的差距
D: 服务交付与外部沟通之间的差距
举一反三
- 服务质量差距模型中差距的内容包括（）。 A: 顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距 B: 服务绩效的差距 C: 服务提供与外部沟通之间的差距 D: 顾客的认知服务与预期服务之间的差距
- 服务质量差距模型中的顾客差距指的是______。 A: 企业了解的顾客期望与顾客实际期望之间的差距 B: 企业承诺的服务与实际提供的服务之间的差距 C: 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D: 企业服务标准与实际提供的服务之间的差距
- 在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。 A: 不了解顾客的期望造成的差距 B: 服务沟通的差距 C: 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D: 未按服务标准提供服务
- 服务质量差距模型中包含5个差距，分别是（ ） A: 管理者对消费者期望的服务的理解差距 B: 质量标准的差距 C: 服务传递中的差距 D: 服务沟通之间的差距 E: 服务期望与服务感知之间的差距
- 在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。 A: 服务标准与服务感知 B: 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C: 服务实绩与服务标准 D: 服务承诺与服务实绩