用营销手段化解客户投诉时，投诉处理人员不应该把（）行为作为重点。
A: 安抚客户情绪
B: 解决客户问题
C: 业务营销
D: 客户满意
A: 安抚客户情绪
B: 解决客户问题
C: 业务营销
D: 客户满意
C
举一反三
- 客户投诉的处理步骤一般为（）。 A: 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D: 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
- 投诉处理流程是指客户时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（） A: 有投诉意向 B: 提出无理要求 C: 肆意扰乱秩序 D: 发生投诉
- 客户投诉有损企业的形象，但是通过处理投诉，能够变“不利”为“有利”，化解客户投诉，使客户满意
- 投诉处理的技巧有、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪等（） A: 心态调整 B: 身体调整 C: 控制客户 D: 将客户安全送回
- 在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。 A: 客户满意 B: 企业满意 C: 企业利益 D: 投诉处理人
内容
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客户投诉处理必须要做到（ ）。 A: 抓住客户投诉的关键点 B: 回复内容事实清楚，逻辑清晰 C: 答应客户所有要求 D: 安抚客户情绪，尽量避免发生冲突
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重点业务投诉处理平均时长设置目的（）。 A: 用于衡量重大投诉处理情况 B: 用于衡量重点业务客户投诉处理效率 C: 用于衡量重点业务现场投诉处理能力 D: 用于衡量客户投诉处理效率
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在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（） A: 首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同 B: 在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件 C: 告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题 D: 中途打断客户的倾述
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处理客户投诉时，第一步要做到： A: 安抚情绪 B: 积极聆听 C: 及时回应 D: 问题记录
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处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。