真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触,包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（)
举一反三
- 在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。 A: 服务接触 B: 顾客接触 C: 顾客服务 D: 接触服务
- 服务机构或服务人员在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一个真实的瞬间完成的。 A: 服务接触 B: 顾客接触 C: 顾客服务 D: 接触服务
- （ ）指的是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 A: 技术质量 B: 真实瞬间 C: 形象质量 D: 职能质量
- 【多选题】服务流程就是为顾客提供服务的全过程,包括() A. 顾客接触 B. 服务提供过程 C. 售后服务过程 D. 顾客管理
- 下列关于真实瞬间的论述不正确的是 A: 真实的瞬间是指在服务生产过程中，顾客与服务人员相互接触、相互交往的这段时间 B: 真实的瞬间可以强化顾客关系，也可以破坏顾客关系并导致经营业绩滑坡 C: 真实瞬间对服务组织的机遇稍纵即逝 D: 真实的瞬间只能强化顾客关系 E: 为了在真实瞬间增加顾客的满意度，必须加强一线员工的服务职能