客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
A: 安抚客户情绪
B: 充分道歉（如果必要）
C: 搜集足够的信息
D: 给出解决方案
E: 征求客户意见
A: 安抚客户情绪
B: 充分道歉（如果必要）
C: 搜集足够的信息
D: 给出解决方案
E: 征求客户意见
A,B,C,D,E
举一反三
- 投诉处理的步骤（）。 A: 迅速隔离客户 B: 安抚客户情绪 C: 充分道歉 D: 搜集足够的信息 E: 给出解决方案 F: 征求客户的意见 G: 跟踪服务
- 网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（） A: 迅速隔离客户 B: 安抚客户情绪 C: 充分道歉 D: 将客户带离网点，以免影响客户 E: 给出解决方案
- 投诉处理流程的第一步是（） A: 充分道歉 B: 给出解决方案 C: 迅速隔离客户 D: 安抚客户情绪
- 投诉处理流程第一步是什么？ A: 迅速隔离 B: 充分道歉 C: 安抚客户情绪 D: 给出解决方案
- 客户投诉的处理步骤一般为（）。 A: 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D: 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
内容
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处理客户投诉的步骤不正确的为（）。 A: A提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务 B: B鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务 C: C鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务 D: D鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务 E: E鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
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了解顾客需求信息包括：收集信息充分道歉、再次征求顾客意见、（） A: 跟踪服务 B: 和客户沟通 C: 转介绍客户
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用营销手段化解客户投诉时，投诉处理人员不应该把（）行为作为重点。 A: 安抚客户情绪 B: 解决客户问题 C: 业务营销 D: 客户满意
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处理客户投诉的步骤有哪些？（） A: 稳定客户情绪，理解客户抱怨 B: 仔细聆听，迅速响应 C: 收集信息，了解问题所在 D: 承担责任，提出解决方案 E: 客户不满意时，问问他的意见 F: 承诺执行，跟踪服务
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处理客户投诉的步骤都有哪些？（） A: 仔细聆听，迅速响应 B: 充分有效地安抚 C: 仔细询问记录并作答 D: 迅速提供合理解决方案 E: 真诚地向客户进行解释