1,星巴克的客户理念是怎样的?2,星巴克是怎样管理客户关系的?

2022-05-30

1,星巴克的客户理念是怎样的?2,星巴克是怎样管理客户关系的?

答案：

第一空:1,星巴克视“客户关系”为关键资产,公司董事长舒尔茨一再强调,星巴克的产品不是咖啡,而是“咖啡体验”,与客户建立关系是星巴克战略的核心部分,强调客户与“咖啡大师傅”的关系,努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受。企业与客户之间既是买卖关系,也是利益关系,又是伙伴关系,企业为客户创造的价值越多,就越会尽可能高地增强客户满意度,提高客户忠诚度,客观上也有利于增加客户为企业创造的价值,实现企业和客户的“双赢”,实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。2,公司董事长舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色,因为他们直接与每一位客户交流,决定了咖啡店的氛围。为此,每个“咖啡大师傅”都要接受培训,培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。“咖啡大师傅”被要求要预测客户的需求,并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。另外,客户在星巴克消费的时候,收银员除了品名、价格以外,还要在收银机输入客户的性别和年龄段,否则收银机就打不开。所以,公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周,星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。此外,星巴克倾向于与客户建立长期关系,星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔,但一旦选择过程结束,星巴克就非常努力地与他们建立良好的合作关系。客户关系管理必须以营销思想为支撑,通过了解和掌握客户需求,为客户提供个性化的优质服务来满足客户需要,提高客户的满意度,客户关系管理还使企业从客户的抱怨中发现自己的不足,有助于企业及时改进或调整经营策略,不断提高客户的忠诚度,从而提高企业的经营效率,实现销售收入的增长、市场份额的增加,以及企业盈利能力和竞争能力的提升。

举一反三

内容

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下列关于客户关系管理描述正确的是() A: 客户关系管理是管理有价值客户及其关系的一种商业策略 B: 客户关系管理是一种管理软件和技术 C: 客户关系管理是一种管理理念，吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华 D: 客户是企业的一项重要资产，要在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户、服务客户
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通过网站了解星巴克的使命和指导原则。它们如何影响星巴克的控制方法﹖星巴克所采取的控制方法是怎样帮助其实现这些使命和指导原则的?[br][/br]
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设计思维对星巴克这样的公司有怎样的重要性?你看出星巴克使用设计思维的迹象了吗?解释一下。[br][/br]
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星巴克客户满意组成包括（）。 A: 理念满意 B: 行为满意 C: 试听满意 D: 试喝满意
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客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“开发客户”主要研究哪项问题（） A: 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ B: 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C: 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D: 怎样尽可能久地留住客户