（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
举一反三
- 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
- （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
- 在处理客户投诉时，我们应当了解客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过（）问题，将客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让客户将问题讲述出来。 A: 开放式 B: 特定性 C: 封闭式 D: 推测型
- （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。 A: “先处理事件，后处理情感” B: “先处理情感，后处理事件” C: “先处理流程，后处理结果” D: “先处理结果，后处理流程”
- “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。 A: 先处理事件，后处理情感 B: 不处理情感，只处理事件 C: 不处理事件，只处理情感 D: 先处理情感，后处理事件