客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？
（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。（6）及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。
举一反三
内容
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心情不好时
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客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
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要是暑假里发生的一件事,开心的事或伤心的事
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听不懂客人的问题时，怎么办？
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当班期间时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？