客户期望与实际获得服务之间的差距，称为：
质量标准差距
举一反三
- 服务质量差距模型中的顾客差距指的是______。 A: 企业了解的顾客期望与顾客实际期望之间的差距 B: 企业承诺的服务与实际提供的服务之间的差距 C: 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D: 企业服务标准与实际提供的服务之间的差距
- 夸大宣传是产生（）与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。 A: 实际传递服务 B: 实际获得服务 C: 卷烟零售客户期望 D: 服务质量标准
- 客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距
- 在企业员工向客户提供服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。
- 服务质量差距模型中差距的内容包括（）。 A: 顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距 B: 服务绩效的差距 C: 服务提供与外部沟通之间的差距 D: 顾客的认知服务与预期服务之间的差距
内容
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影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有
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服务的管理者不能准确地感知顾客对服务的期望，是指____________。 A: 顾客期望与企业认知之间的差距 B: 企业认知与服务设定之间的差距 C: 服务设定与服务交付之间的差距 D: 服务交付与外部沟通之间的差距
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服务质量差距模型中包含5个差距，分别是（ ） A: 管理者对消费者期望的服务的理解差距 B: 质量标准的差距 C: 服务传递中的差距 D: 服务沟通之间的差距 E: 服务期望与服务感知之间的差距
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在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。 A: 服务实绩与服务标准 B: 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C: 服务标准与所了解的顾客期望 D: 服务承诺与服务实绩
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服务质量差距模型中包含5个差距，核心差距是（ ） A: 管理者对消费者期望的服务的理解差距 B: 质量标准的差距 C: 服务传递中的差距 D: 服务期望与服务感知之间的差距