监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。⑶直接对客服代表进行考核。⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
举一反三
- 服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（） A: 通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式 B: 通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式 C: 通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式 D: 通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式
- 客服代表不包括。中（） A: 普通话客服代表 B: 英语客服代表 C: 民族语言客服代表 D: 方言客服代表
- 质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。
- 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
- 邮政客服代表工时利用率=客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间。（)