服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）
A: 通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式
B: 通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式
C: 通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式
D: 通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式
A: 通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式
B: 通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式
C: 通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式
D: 通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式
举一反三
- 服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（） A: 通话过程监听的方式 B: 拨测检查的方式 C: 访谈的方式 D: 匿名调查的方式
- 监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。⑶直接对客服代表进行考核。⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
- 质量管理人员通过系统对客服代表进行评价，评价结果一般对客服代表的（）产生直接的影响。 A: 考核 B: 绩效 C: 绩效工资 D: 工资
- 随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。
- 客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。