处理一般客户投诉，须控制在1小时内得到妥善处理；处理较复杂客户投诉时，应在半小时内安抚客户控制局面，不使事态扩大的更为严重。
举一反三
- 在处理客户投诉时，需要控制情绪，首先要控制客户的情绪。
- 客户投诉的处理步骤一般为（）。 A: 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D: 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
- 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为：（） A: 一般申诉：≤5个工作日处理完毕并回复客户。 B: 疑难申诉：≤8个工作日处理完毕并回复客户。 C: 升级投诉：≤72小时内办结。 D: 投诉：≤72小时内办结。 E: 性质严重的投（申）诉：≤24小时回复客户。
- 客户到总部投诉，需要营业部门到场配合处理的，责任人应在（）到场处理。 A: 一个小时内 B: 两个小时内 C: 当日 D: 接到投诉之日起两天内
- 投诉处理流程是指客户时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（） A: 有投诉意向 B: 提出无理要求 C: 肆意扰乱秩序 D: 发生投诉