关于和顾客协商投诉解决方案哪些说法是对的( )
A: 如果是顾客使用不当,也要给顾客台阶下,向顾客表示歉意。
B: 如果是企业责任,最好企业先提出赔偿标准。
C: 顾客提出要求大大超出我们处理的权限范围,接待人员首先还是要表现出对顾客提出要求的理解,然后再告诉顾客自己也想尽量满足他的要求,但确实公司有规定,没有办法。
D: 在权限范围内,我们就应该及时处理。
A: 如果是顾客使用不当,也要给顾客台阶下,向顾客表示歉意。
B: 如果是企业责任,最好企业先提出赔偿标准。
C: 顾客提出要求大大超出我们处理的权限范围,接待人员首先还是要表现出对顾客提出要求的理解,然后再告诉顾客自己也想尽量满足他的要求,但确实公司有规定,没有办法。
D: 在权限范围内,我们就应该及时处理。
举一反三
- 遇顾客投诉,应该不等顾客提要求,马上提出自己的解决方案以平息顾客怨气
- 处理投诉，当提出解决方案时，需要考虑的因素有哪些？ A: 企业现有的顾客投诉处理规定 B: 处理权限的规定 C: 一致性或可比性 D: 让顾客认可提出的解决方案
- 商店接待人员在处理顾客抱怨时，不论顾客提出的问题，其责任是否属于商店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。
- 顾客投诉处理的步骤是（）。 A: 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 B: 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 C: 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 D: 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
- 顾客满意是指（ ）。 A: 顾客未提出申诉 B: 未发生顾客退货情况 C: 顾客对满足自身要求的程度的感受 D: 顾客没有抱怨