中国大学MOOC: 服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。
对
举一反三
内容
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不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。 （)
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我们通过服务感知与服务期望的对比来定义服务质量。
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认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（)
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服务质量本质上是一种感知，是一个存在于消费者头脑中的主观范畴，它取决于顾客期望的服务质量（期望服务）和顾客实际体验（感知）到的服务质量之间的对比。（ ）
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服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是()。 A: 感知服务差距 B: 市场沟通差距 C: 服务传递差距 D: 质量感知差距