服务系统设计的核心和基础（）
A: 服务流程
B: 利益相关者
C: 人
D: 接触点
A: 服务流程
B: 利益相关者
C: 人
D: 接触点
举一反三
- 服务流程中的利益相关者包括（ ）
- 顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（） A: 服务质量 B: 服务承诺 C: 服务交锋 D: 服务流程
- 以下哪些关于服务创新流程的描述是正确的？（） A: 创新服务设计是指从顾客的不满意点出发，对原来不存在的服务进行创新设计，发明一种新的服务模式 B: 服务创新的设计阶段中，需要把各方利益相关者带入到讨论以及头脑风暴和创意设计的过程中 C: 服务设计首先需要明确背景、各方利益相关者以及目前服务存在的问题 D: 要做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等，包括有形展示服务设计、客户互动服务设计、内部互动服务设计等
- 触点是服务设计中的一个基本概念，通俗来讲，就是人与服务接触的点。 A: 正确 B: 错误
- 服务流程中的利益相关者包括（ ）。 A: 一线员工 B: 职能部门员工 C: 顾客 D: IT小组