简述服务蓝图设计的具体步骤
1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。
举一反三
内容
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有关服务蓝图的说法正确的是（） A: 服务蓝图又称服务流程图 B: 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法 C: 蓝图设计原本是建筑设计的基本方法 D: 服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
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服务创新的第一个步骤是（）。 A: 建立服务创新战略 B: 了解机构的服务理念 C: 产生新服务的构想 D: 新服务的蓝图设计
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服务创新的第一个步骤是(<br/>) A: 了解机构的服务理念 B: 建立服务创新战略 C: 产生新服务的构想 D: 新服务的蓝图设计
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中国大学MOOC: 服务蓝图设计的原则是：
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服务蓝图是服务设计基本工具，服务蓝图是哪国学者1984年提出的概念？ A: 英国 B: 美国 C: 加拿大 D: 奥地利