在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）
A: 首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
B: 在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
C: 告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
D: 中途打断客户的倾述
A: 首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
B: 在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
C: 告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
D: 中途打断客户的倾述
D
举一反三
内容
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物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意，并及时告知正确的解决问题的途径。（）
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客户投诉的处理步骤一般为（）。 A: 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D: 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
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处理客户投诉中，我们应当先处理客户投诉的事情，后处理客户的心情。
- 3
处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
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投诉处理的技巧有、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪等（） A: 心态调整 B: 身体调整 C: 控制客户 D: 将客户安全送回