论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
（一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。（四）对客人反映的问题立即着手处理。（五）对投诉的处理过程予以跟踪。（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
内容
- 0
处理客人投诉时既要满足客人要求,又要维护酒店利益和形象。
- 1
酒店处理客人投诉一般由负责
- 2
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
- 3
处理客人投诉的程序？
- 4
投诉处理的原则为（）。 A: 无论谁对谁错，先要解决问题 B: 了解客人投诉的原因 C: 听取客人的一件，协商解决 D: 若是客人的错，酒店对投诉不采取措施 E: 酒店说明如何处理投诉