在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A: 缺乏对顾客期望的有效管理
B: 没有按照顾客期望来制定服务标准
C: 服务实绩低于服务承诺
D: 企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
A: 缺乏对顾客期望的有效管理
B: 没有按照顾客期望来制定服务标准
C: 服务实绩低于服务承诺
D: 企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
C,D
举一反三
- 在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。 A: 服务实绩与服务标准 B: 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C: 服务标准与所了解的顾客期望 D: 服务承诺与服务实绩
- 在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。 A: 服务标准与服务感知 B: 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C: 服务实绩与服务标准 D: 服务承诺与服务实绩
- 在服务质量差距模型中，核心差距是（）。 A: 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B: 不了解顾客的期望造成的差距 C: 未能履行服务承诺造成的差距 D: 未按服务标准提供服务造成的差距
- 服务质量差距模型中的顾客差距指的是______。 A: 企业了解的顾客期望与顾客实际期望之间的差距 B: 企业承诺的服务与实际提供的服务之间的差距 C: 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D: 企业服务标准与实际提供的服务之间的差距
- 在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。 A: 不了解顾客的期望造成的差距 B: 服务沟通的差距 C: 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D: 未按服务标准提供服务
内容
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在服务质量差距模型中，核心差距是（）。 A: A顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B: B不了解顾客的期望造成的差距 C: C未能履行服务承诺造成的差距 D: D未按服务标准提供服务造成的差距
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在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。 A: 不了解顾客的期望造成的差距 B: 未能履行服务承诺造成的差距 C: 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D: 未按服务标准提供服务
- 2
【单选题】在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。 A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C. 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。()
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服务质量差距模型的核心是（）。 A: 服务沟通的差距 B: 顾客差距 C: 服务提供的差距 D: 服务标准的差距