按照顾客对服务期望的水平高低可将服务期望分为
举一反三
- 由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。
- 顾客对服务的期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别是服务差距中的标准差距。
- 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。（)
- 在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。 A: 服务实绩与服务标准 B: 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C: 服务标准与所了解的顾客期望 D: 服务承诺与服务实绩
- 服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？“这是一个五星级的宾馆，它提供的服务应该是比较好的。” A: 理想的期望 B: “应该的”期望 C: 基于经验的期望 D: 可接受的期望