【简答题】作为一名客运服务人员,如何对紧密小群体进行服务? 作为一名客运服务人员,如何对松散大群体进行服务? 满意度理论是什么? 当实际服务提供高于旅客期望值时,旅客是满意的还是不满意的? 作为铁路企业来讲,如何提升旅客服务水平? (作业要求:请各位同学认真作答,准时提交,作业可以写在纸上拍照上传,也可以直接在作答区打字提交。) (50.0分)
1. 1避免与小群体内部人员发生争执; 2在遇到严重问题又必须解决时,在公正而讲道理的基础上,给予严肃处理。 2. 1加强自身修养,避免与旅客发生冲突; 2从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。 3.旅客对服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的差距。 4.满意 5. 1重视研究旅客心理状态与服务需求; 2明确旅客的服务期望; 3有针对性的改进旅客服务工作; 4更新服务理念与服务管理; 5全面提升旅客的出行舒适度与旅客满意度。
举一反三
内容
- 0
客运服务人员在为旅客提供服务的过程中___________和___________是最基本的能力。
- 1
不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态,一是理想服务,二是适当服务,三是预测服务。理想服务反映旅客希望得不到的服务。( )
- 2
旅客服务心理，指的是服务人员给旅客提供服务时的心理状态。（ ）
- 3
在服务过程中,铁路旅客运输服务人员可以通过旅客的行为来判断旅客的价值标准、态度偏好、对自己服务表现的满意度等,来调节自己在服务中的行为表现。
- 4
服务人员在对vip旅客服务时,对vip随行人员的服务应等同于普通旅客。( )