顾客投诉是顾客对酒店所提供的产品和服务不满意而提出的意见,一般由酒店前台的接待人员来接受和处理。 ( )
举一反三
- 酒店服务接待中有一个著名的“100一1=0”的定律,即在为顾客提供全方位的酒店服务时,如果有99项服务都做得( ),仅有1项服务令顾客( ),那么最终顾客的总的体验依然是( )。 A: 不完美,满意,满意 B: 不完美,满意,不满意 C: 完美,不满意,不满意 D: 完美,不满意,满意
- 酒店服务接待中有一个著名的“100—1=0”的定律，即在为顾客提供全方位的酒店服务时，如果有 99 项服务都做得_______，仅有 1 项服务令顾客_______，那么最终顾客的总的体验依然是_______。（ ） A: 不完美，满意，满意 B: 完美，不满意，不满意 C: 不完美，满意，不满意 D: 完美，不满意，满意
- 酒店市场的层次结构和需求特征决定了酒店产品的开发方向，酒店提供的产品和服务只有与市场需求相符，才能吸引顾客并使顾客满意
- 顾客投诉处理好了，能把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚。
- 顾客投诉酒店的原因有（ ）。 A: 对服务人员服务态度的投诉 B: 对酒店服务效率低下的投诉 C: 对酒店违约行为的投诉 D: 对产品质量的投诉