服务补救一般必须要等到一个服务过程结束之后,而顾客投诉管理则必须是在服务失误出现的现场。
举一反三
- 服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的投诉。
- 在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感。
- 服务补救是与服务失误对应的一个概念，服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。
- 某企业在遇到客户投诉时,必须妥善处理顾客的投诉。妥善处理顾客的投诉属于() A: 售前服务 B: 售中服务 C: 售后服务 D: 整合服务
- 服务补救必须遵循的原则有（ ） A: 关心服务失误对宾客精神上造成的伤害 B: 要使宾客能够轻松、容易地进行投诉 C: 出现失误后,要尽快对宾客的损失做出补偿 D: 不管是谁造成的服务失误,饭店都应该义不容辞地发现并改正失误