在流程图中设置可视分界线，把服务中顾客看得见的、和顾客高度接触的服务行为放在一层，而把顾客看不见的服务行为放在另一层，是（）
A: 服务蓝图
B: 流程图
C: 运营流程
D: 流程规划
A: 服务蓝图
B: 流程图
C: 运营流程
D: 流程规划
A
举一反三
- 中国大学MOOC:在流程图中设置可视分界线，把服务中顾客看得见的、和顾客高度接触的服务行为放在一层，而把顾客看不见的服务行为放在另一层，是（）
- （）是描绘服务流程的标准工具，它更加关注顾客，以及服务提供者和顾客之间的互动。 A: 流程图 B: 服务蓝图 C: 运营流程 D: 流程规划
- （），就是以图形的方式来描绘流程，可以把流程中的基本元素表达和组织起来。 A: 流程图 B: 服务蓝图 C: 生产流程 D: 服务流程
- ()在服务蓝图分界线中，用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是( )。 A: 外部互动分界线 B: 可视分界线 C: 内部互动分界线 D: 服务效果分界线
- 按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。 A: 专业型服务 B: 服务公司 C: 服务集团 D: 售后服务
内容
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在服务蓝图分界线中，（）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。 A: 外部互动分界线 B: 可视分界线 C: 内部互动分界线 D: 内外部分界线
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对顾客而言，服务流程是（
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【多选题】服务流程就是为顾客提供服务的全过程,包括() A. 顾客接触 B. 服务提供过程 C. 售后服务过程 D. 顾客管理
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明确客户行为是（）设计的开端。 A: 服务蓝图 B: 服务流程 C: 服务内容 D: 服务行为
- 4
顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（） A: 服务质量 B: 服务承诺 C: 服务交锋 D: 服务流程