张先生用电话向某酒店订房时提出了火车接站的要求,预订员记录了张先生的车次,承诺一定会去车站接他。火车时刻表提示张先生到站的时间是晚上21点,酒店代表准时到达软席出口处等候。结果张先生乘坐的列车提前了15分钟到站,张先生从硬席出口处出来,未找到酒店接站人,只能生气地乘坐出租车来到酒店,找到大堂副理投诉,并拒付房费。接站的酒店代表随后也空车返回了酒店。你认为应该如何避免这类事件的再次发生?事情发生后应该如何弥补?
答:应注意:预订员在受理接站要求时,应具体了解客人的车次、软硬车厢等(1分);还要提醒客人酒店的接站车可能停靠的位置及车号(1分);酒店代表要随时与车站保持联系,准确掌握客人到站的时间(2分)弥补措施:酒店代表得知列车已提前抵达又联系不上客人时,应通知酒店派人在大堂迎接(1分);主管人员出面道歉(1分);主动给予相应的折扣(1分);免费赠送一些果盘(1分);改进工作程序,加强培训(2分)
举一反三
- 90.散客张先生在机场等候多时未见接站导游员,便打车到了酒店。当接站导游员赶到酒店在大堂见到张先生时,导游员首先应该( )。
- 张先生应采用哪种决策方法?张先生在让下属参与决策问题上犯了什么错误?如果你是张先生,该如何摆脱眼下的困境?
- 散客张先生在机场等候多时未见导游员,便打车到了酒店。当导游员赶到酒店在大堂见到张先生时,导游员首先应该() A: 详细讲明自己漏接的原因 B: 询问客人为什么不等导游的原因 C: 先致歉,尽快办理好客人人住手续 D: 拿出迟到的“证据"说明是旅行社将时间通知错了
- 散客张先生在机场等候多时未见导游员，便打车到了酒店。当导游员赶到酒店在大堂见到张先生时，导游员首先应该（）。 A: 详细讲明自己漏接的原因 B: 询问客人为什么不等导游的原因 C: 先致歉，尽快办理好客人入住手续 D: 拿出迟到的“证据”说明是旅行社将时间通知错了
- 张先生，50岁。肺癌切除术后经过4天化疗。张先生在化疗期间，查白细胞的时间是
内容
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客人乘坐出租车抵达饭店时,()应记下出租车的车辆号码,备查。 A: 保安 B: 门僮 C: 酒店代表 D: 大堂副理
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马里奥特先生创建的酒店集团是（ ）。 A: 万豪酒店集团 B: 丽兹卡尔顿酒店集团 C: 雅高酒店集团 D: 希尔顿酒店集团
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马里奥特先生创建的酒店集团是
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8、张先生驾车与其他车辆发生剐蹭，经交警部门裁定张先生负有次责，需赔偿对方车辆维修费1000元，若张先生在购买车辆保险时购买了车损险的（），则张先生不需要出资，全部由保险公司支付。
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预订处只负责酒店的订房业务。