关于顾客投诉处理的正确说法有( )
A: 处理顾客投诉的方式包括信函处理、电话处理及面谈处理
B: 传真、电脑网络与顾客接触的处理方式也日益发展
C: 商品质量问题处理要有一个真诚的态度
D: 面对顾客对企业商品有误解而投诉,企业要仔细、平静地与顾客沟通交流
A: 处理顾客投诉的方式包括信函处理、电话处理及面谈处理
B: 传真、电脑网络与顾客接触的处理方式也日益发展
C: 商品质量问题处理要有一个真诚的态度
D: 面对顾客对企业商品有误解而投诉,企业要仔细、平静地与顾客沟通交流
举一反三
- 由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。 A: 顾客接触 B: 投诉事件详情 C: 投诉顾客 D: 投诉处理过程
- 处理顾客投诉的步骤一般包括，确定投诉、处理投诉、跟进投诉。
- 处理顾客投诉的技巧（） A: 积极鼓励顾客来投诉 B: 尊重并重视顾客投诉 C: 投诉正理要冷热结合 D: 投诉处理时要时空大转移
- 顾客投诉处理的步骤是（）。 A: 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 B: 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 C: 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 D: 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
- 投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（） A: 投诉处理的接触人员 B: 投诉处理各部门的职责 C: 投诉处理的程序文件 D: 顾客投诉的相关记录