令顾客惊喜的服务质量是指（）。
A: 感知服务超过预期服务
B: 感知服务超过标准服务
C: 感知服务等于预期服务
D: 感知服务等于标准服务
A: 感知服务超过预期服务
B: 感知服务超过标准服务
C: 感知服务等于预期服务
D: 感知服务等于标准服务
A
举一反三
- 令顾客失望的服务质量是指（）。 A: A感知服务超过预期服务 B: B感知服务超过标准服务 C: C感知服务低于预期服务 D: D感知服务低于服务标准
- 顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（） A: 预期服务大于感知服务 B: 预期服务小于感知服务 C: 预期服务约等于感知服务
- 顾客满意是一种感觉状态,一般说() A: 顾客满意是因为顾客感知的服务超过预期的服务。 B: 顾客满意是因为顾客预期的服务超过感知的服务。 C: 顾客不满意是预期的服务质量不高。 D: 顾客不满意是因为预期的服务质量高。
- 【单选题】客户满意中超出期望的式子是() A. 感知服务>预期服务 B. 感知服务C. 感知服务=预期服务
- 预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社的( )进行评价的依据 A: 服务质量 B: 服务方式 C: 服务标准 D: 服务内容
内容
- 0
服务的净价值等于感知的服务益处总和减去感知的服务成本。
- 1
在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。 A: 服务标准与服务感知 B: 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C: 服务实绩与服务标准 D: 服务承诺与服务实绩
- 2
ES是顾客预期的服务质量，PS是顾客感知的服务质量，若ESA.优质满意的服务B.可接受的服务C.不可接受的服务D.无法判断
- 3
服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会发生在以下哪个环节（） A: 服务补救 B: 服务定位 C: 服务失误 D: 服务交易
- 4
服务质量差距模型的核心是（）。 A: 服务传递差距 B: 质量感知差距 C: 市场沟通差距 D: 感知服务差距