预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社的( )进行评价的依据
A: 服务质量
B: 服务方式
C: 服务标准
D: 服务内容
A: 服务质量
B: 服务方式
C: 服务标准
D: 服务内容
A
举一反三
- （）是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。 A: 预期质量 B: 感知质量 C: 过程质量 D: 结果质量
- 关于旅游者的主观评价标准，下列说法错误的是（）。 A: 当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量优秀 B: 当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣 C: 过程质量高于结果质量时，旅游者就会对旅行社产品的质量感到满意 D: 过程质量与结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要
- SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的（） A: APQ（期望服务值）-EQ（感知服务值） B: B感知服务评价结果 C: C期望服务评价结果 D: DEQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）
- 当旅游者对旅行社产品的（）时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣，并且会对旅行社产生不满情绪。 A: 感知质量高于预期质量 B: 感知质量低于预期质量 C: 感知质量低于结果质量 D: 过程质量高于结果质量
- 期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。
内容
- 0
以下哪一项不是影响服务质量的要素（ ） A: 服务结果质量 B: 服务过程质量 C: 服务细节质量 D: 服务环境质量
- 1
令顾客惊喜的服务质量是指（）。 A: 感知服务超过预期服务 B: 感知服务超过标准服务 C: 感知服务等于预期服务 D: 感知服务等于标准服务
- 2
令顾客失望的服务质量是指（）。 A: A感知服务超过预期服务 B: B感知服务超过标准服务 C: C感知服务低于预期服务 D: D感知服务低于服务标准
- 3
《客户服务管理》功能性质量是（）的质量。 A: 服务过程 B: 服务结果 C: 服务方式 D: 服务步骤
- 4
饭店服务质量的构成要素包括（）。 A: 微笑服务和管家服务 B: 技术性质量和功能性质量 C: 星级服务和超星级服务 D: 标准质量和客人满意质量