物流服务质量的形成是客户感知物流服务质量要受到企业形象、预期质量的体验质量三方面的综合作用。
对
举一反三
- 用户在接受物流服务过程中感受到的物流服务质量是物流（）。 A: A服务形象质量 B: B服务现场质量 C: C服务过程质量 D: D服务信誉质量
- 物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的服务其中（）相对于客户来说在性质上是不同的。 A: 物流技术质量 B: 运输服务质量 C: 配送服务质量 D: 保管服务质量 E: 库存服务质量 F: 物流功能质量
- 物流服务质量一般包括（ ）方面的内容。 A: 物流技术质量 B: 物流功能质量 C: 物流信息质量 D: 物流流通质量
- 物流经营者在物流质量方面追求的最高目标是（）。 A: 外在质量 B: 内在质量 C: 物流服务过程质量 D: 物流服务形象质量
- （）是指物流服务各环节、各岗位具体的工作质量。 A: 商品质量 B: 物流服务质量 C: 物流质量 D: 物流工作质量
内容
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期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。
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客户感知的服务质量应包括：产出技术质量、过程职能质量和（） A: 企业形象质量 B: 全面质量 C: 感知质量 D: 产品质量
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服务质量是产品生产的服务或者服务业满足规定或潜在要求的特征或者特性的总和，也是感知质量与（ ）的差距体现。 A: 技术质量 B: 服务质量 C: 形象质量 D: 预期质量
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物流客户满意度的影响因素有三个方面：服务感知、质量感知、价值感知。（）
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客户感知的服务质量应包括：产出技术质量、过程职能质量和（） A: A企业形象质量 B: B全面质量 C: C感知质量 D: D产品质量