以下哪个选项对SERVQUAL方法的说法不正确?()
A: SERVQUAL是以服务质量感知模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。
B: SERVQUAL方法通过多向量表来测量服务质量的五大要素。
C: 量表分为两个部分,分别反应顾客对某类服务的服务期望和感知。
D: 通过计算问卷中顾客期望和感知之差得到服务质量的得分。
A: SERVQUAL是以服务质量感知模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。
B: SERVQUAL方法通过多向量表来测量服务质量的五大要素。
C: 量表分为两个部分,分别反应顾客对某类服务的服务期望和感知。
D: 通过计算问卷中顾客期望和感知之差得到服务质量的得分。
举一反三
- 顾客对服务的满意程度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。()
- SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。
- SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的（） A: APQ（期望服务值）-EQ（感知服务值） B: B感知服务评价结果 C: C期望服务评价结果 D: DEQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）
- 顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
- 顾客感知服务质量主要受以下()因素的影响 A: 服务产品的技术质量 B: 服务产品的功能质量 C: 企业的形象 D: 顾客的期望