（）是需要复述的内容之一。
A: 客户的错误
B: 客户的情绪
C: 客户的态度
D: 客户诉求的要点
A: 客户的错误
B: 客户的情绪
C: 客户的态度
D: 客户诉求的要点
D
举一反三
- （）是需要复述的内容之一。 A: 客户的错误 B: 客户的情绪 C: 客户的态度 D: 客户诉求的要点
- 复述时需要表达哪些内容 A: 重要的信息， B: 客户诉求的要点， C: 客户的情绪， D: 客户异议或期望值
- 向客户复述的内容中，表述不正确的是（） A: 重要的信息 B: 客户的每一句话、态度都要重复给客户听 C: 客户诉求的要点 D: 客户异议或期望值等
- 向客户复述的内容中，表述不正确的是（） A: A重要的信息 B: B客户的每一句话、态度都要重复给客户听 C: C客户诉求的要点 D: D客户异议或期望值等
- 在电话沟通中，需要向客户复述的内容，下列哪个是正确的：（） A: 重要的信息 B: 客户诉求的要点 C: 客户异议或期望值 D: 以上皆是
内容
- 0
复述是指在理解了客户诉求的基础上，通过语言的概括和提炼，对客户诉求的一个确认的过程。
- 1
“穿客户的鞋子”体现的是与客户情绪沟通的哪一要点（） A: 分寸 B: 真诚 C: 关注细节 D: 体验客户的情绪
- 2
情绪控制能力是保持正面乐观的情绪，并能（）客户的情绪。 A: A压制客户情绪 B: B引导控制客户情绪 C: C左右客户情绪 D: D激发客户情绪
- 3
在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（） A: 客户的态度 B: 客户的言词 C: 客户的要求 D: 客户反映的问题
- 4
（）是指在理解了客户诉求的基础上，通过语言的概括和提炼，对客户诉求的一个确认的过程。 A: A复述 B: B倾听 C: C表达 D: D理解