简要描述服务质量缺口模型，并结合你所在的企业或者你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚

2021-04-14

答案：

没有固定答案，符合题意即可。

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【单选题】在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。 A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C. 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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在服务质量差距模型中，形成顾客差距的原因有（）。 A: 服务需求与企业的生产能力同步进行 B: 企业未选择正确的服务设计和标准 C: 夸大的广告宣传 D: 未按服务标准提供服务 E: 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
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服务有形展示的作用主要体现在（）。 A: 便于对服务过程进行控制 B: 帮助消费者认识和了解服务 C: 有助于企业区分提供的服务类型 D: 有助于企业对服务质量进行管理 E: 提升消费者感知服务质量和价值
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顾客参与旅行企业服务创新是提升旅行企业服务质量、优化顾客体验，塑造忠诚顾客的途径。（）
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服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，必须为内部顾客即公司内部员工服务。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境