客服人员接受客户来电投诉时，应该填写（）
A: 《来电记录表》
B: 《投诉单》
C: 《预约信息传递表》
D: 《每日客户反馈信息跟进汇总表》
A: 《来电记录表》
B: 《投诉单》
C: 《预约信息传递表》
D: 《每日客户反馈信息跟进汇总表》
A,B,D
举一反三
- 客户来电验证手机，客服核实客户信息不正常，客服如何操作（） A: CRM升级给投诉 B: CRM升级至主管 C: CRM升级至高级客服 D: 填写盗号登记表升级给主管，主管统一汇总给tousu邮箱
- 以下哪种情况下适合运用同理心（） A: 客户来电咨询业务 B: 客户来电投诉时 C: 客户来办理业务时 D: 客户来电查询时
- 客户来电反馈（）信息时，客服代表进行后续处理时无需录咨询单。 A: 报案后二次来电修订报案信息 B: 催查勘、催定损、催人伤或客户来电催办案件在调度环节未收到案件 C: 内部员工来电 D: 一键转接电销的
- 营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的（）等。 A: 客户口头投诉 B: 网点意见簿投诉 C: 客户来电投诉 D: 信函投诉
- 营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的（）等。 A: A客户口头投诉 B: B网点意见簿投诉 C: C客户来电投诉 D: D信函投诉
内容
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正确接听电话的程序是哪一个？（） A: 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话 B: 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C: 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 D: 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话 E: 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话
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客户投诉处理标准有哪些？（） A: 电话、来访、来函投诉应在10分钟内响应。 B: 一般投诉三个工作日内解决。三日不能解决的应在下班前进行反馈，并按时跟进。 C: 夜间投诉：夜间投诉由监控室值班人员按照监控中心作业流程要求处理，监控室值班人员应在次日客服前台上班时，将夜间记录的《客户投诉处理记录表》传递给客服前台值班人员，由客服前台值班人员签收，同时完善相关记录。 D: 投诉处理完毕后1个工作日内，将处理过程、处理措施、回复、回访结果在《客户投诉处理记录表》中记录，存档并录入ERP系统。
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客户访谈的步骤是：上门拜访-访谈实施-礼貌告别-投诉跟进/信息传递-准备。
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客户来电要你们公司投诉电话，前台可以直接提供
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销售服务店接受预约的形式有哪些（） A: 客户现场预约 B: 客户来电预约 C: 跟踪回访预约 D: 网上预约