在服务流程设计时，我们常用到（）。
A: 终峰定律
B: I—S模型
C: 服务蓝图
D: SERVQUAL模型
A: 终峰定律
B: I—S模型
C: 服务蓝图
D: SERVQUAL模型
举一反三
- （）是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。 A: A、服务蓝图 B: B、战略蓝图 C: C、销售蓝图 D: D、峰终定律
- 以下关于峰终定律应用步骤的描述中，说法错误的是（）。 A: A、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图 B: B、在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户“峰”“终”时刻 C: C、找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻 D: D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
- 服务设计蓝图是基于什么做的？（ ） A: 服务品质 B: 服务期望 C: 服务流程 D: 服务结果
- 明确客户行为是（）设计的开端。 A: 服务蓝图 B: 服务流程 C: 服务内容 D: 服务行为
- 明确客户行为是（）设计的开端。 A: A服务蓝图 B: B服务流程 C: C服务内容 D: D服务行为