在服务流程设计时，我们常用到（）。
A: 终峰定律
B: I—S模型
C: 服务蓝图
D: SERVQUAL模型
A: 终峰定律
B: I—S模型
C: 服务蓝图
D: SERVQUAL模型
A,C
举一反三
- （）是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。 A: A、服务蓝图 B: B、战略蓝图 C: C、销售蓝图 D: D、峰终定律
- 以下关于峰终定律应用步骤的描述中，说法错误的是（）。 A: A、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图 B: B、在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户“峰”“终”时刻 C: C、找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻 D: D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
- 服务设计蓝图是基于什么做的？（ ） A: 服务品质 B: 服务期望 C: 服务流程 D: 服务结果
- 明确客户行为是（）设计的开端。 A: 服务蓝图 B: 服务流程 C: 服务内容 D: 服务行为
- 明确客户行为是（）设计的开端。 A: A服务蓝图 B: B服务流程 C: C服务内容 D: D服务行为
内容
- 0
【12_4_18】在设计服务时，可以从对象模型中引入服务，也可以从______ 模型和______ 模型中确定服务。
- 1
通过服务蓝图我们可以（）。 A: 明确客户行为 B: 明确客户需求 C: 设计服务行为 D: 设计服务内容
- 2
通过服务蓝图我们可以（）。 A: A明确客户行为 B: B明确客户需求 C: C设计服务行为 D: D设计服务内容
- 3
根据峰终定律，服务设计强调必须注重（）。 A: 客户峰值时刻的核心需求 B: 服务过程的终点体验 C: 客户峰值时刻的需求 D: 服务过程的关键体验
- 4
以下选项中哪些属于常见的QoS 服务模型（） A: IntServ 服务模型 B: DiffServ 服务模型 C: Best-effort 服务模型 D: Priority 服务模型