受理零售客户和消费者投诉、意见、建议及咨询，及时解答问题，消除抱怨。一般在多长时间内回复？
举一反三
- 客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨（）
- （）统称为客户抱怨。 A: 客户投诉 B: 举报 C: 意见 D: 建议
- 满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。 A: 客户抱怨 B: 客户咨询 C: 客户意见 D: 客户建议
- 下面关于首问负责制说法正确的是（）。 A: 当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。 B: 多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。 C: 在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。 D: 牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。
- 7、抱怨过程中客户的心理特点如下：潜在抱怨阶段、潜在（ ）阶段、投诉阶段。 A: 沟通 B: 咨询 C: 投诉 D: 建议