7、抱怨过程中客户的心理特点如下：潜在抱怨阶段、潜在（ ）阶段、投诉阶段。
A: 沟通
B: 咨询
C: 投诉
D: 建议
A: 沟通
B: 咨询
C: 投诉
D: 建议
C
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举一反三
- 客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨（）
- 以下属于客户潜在需求的是 A: 客户直接陈述的需求 B: 客户以抱怨不满做出的陈述 C: 客户的投诉 D: 客户的售前咨询
- （）统称为客户抱怨。 A: 客户投诉 B: 举报 C: 意见 D: 建议
- 下面那个选项是不正确的() A: 不抱怨投诉的客户回头率为50%（9%），50%不会再回来； B: 抱怨投诉的没有得到解决的客户81%不会再回来； C: 抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； D: 4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉。
- 客户信息中的“沟通信息”包含了（）等内容，是与客户的沟通过程和结果记录。 A: CS调查结果 B: 投诉&抱怨 C: 改善建议 D: 维系反馈
内容
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满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。 A: 客户抱怨 B: 客户咨询 C: 客户意见 D: 客户建议
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在处理客户抱怨时，应把握那些技巧（ ）。 A: 重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉 B: 授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题 C: 使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的畅通 D: 主动征求客户意见 E: 对抱怨客户推迟服务以免影响他人
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在处理客户抱怨时,应把握的技巧包括() A: 重视客户问题,采取快速行动,及时处理客户投诉 B: 主动征求客户意见 C: 授权一线员工,鼓励员工灵活解决客户问题 D: 使用新技术简化投诉、抱怨过程,保证投诉、抱怨渠道的畅通 E: 对抱怨客户推迟服务以免影响他人
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客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
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客户投诉处理解决可以分4个阶段，接受投诉阶段、（）、提出新解决方案阶段和（）阶段