在与顾客的交易中遇到矛盾时,应( )才能增加顾客对店铺的信任。
A: 及时与顾客沟通
B: 处理、解决问题
C: 重视顾客的诉求
D: 保全顾客利益
A: 及时与顾客沟通
B: 处理、解决问题
C: 重视顾客的诉求
D: 保全顾客利益
A,B,C,D
举一反三
- 在大厅遇到顾客时应避免以下哪些行为（） A: 没有礼貌与顾客注视 B: 自顾聊天不理顾客 C: 与顾客抢道 D: 与顾客微笑注视
- 对产品实现过程中，与顾客有关的过程包括（）。 A: 确定于产品有关的要求 B: 评审组织是否能满足顾客要求 C: 顾客特别重视的要求 D: 顾客投诉 E: 与顾客沟通
- 市场营销组合的4C理论是指（ ）。 A: 顾客问题的解决 B: 顾客便利 C: 沟通 D: 顾客成本 E: 顾客需求
- 塑造店铺形象应该是( )。 A: 热情服务,消除距离与怀疑 B: 哄骗顾客 C: 对顾客疑问不回答 D: 用严肃语气和顾客沟通
- 加油站员工在与顾客沟通的过程中，当顾客对加油站产品或服务提出异议时，此时员工应该（） A: 赞美顾客 B: 慎用言辞 C: 正确而及时的称呼对方 D: 忽视处理
内容
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与顾客发生冲突，以下说法正确的是（） A: 与顾客争个对错 B: 利益向顾客倾斜的原则 C: 让顾客不愉快时，先道歉 D: 对不讲理的顾客不予理睬
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下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。 A: 顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶 B: 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础 C: 顾客信任是顾客满意不断强化的结果 D: 顾客满意一定可以发展致顾客信任
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客服人员在遇到顾客退换货时应该（ ）。 A: 一直跟顾客聊天，推荐自己的宝贝和套餐 B: 与顾客聊天，告知顾客店铺的相关退货规则和流程 C: 首先查询顾客的订单，确认是否跟其他的客服交流过，了解顾客的退货原因，再告知顾客店铺的相关退货规则和流程 D: 跟顾客交流。告知顾客店铺的相关退货规则和流程，并且向顾客推荐店铺的宝贝和套餐
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有关“顾客沟通”的说法错误的是（） A: 向顾客提供有关产品和服务的信息就属于顾客沟通 B: 组织需确保与顾客沟通的人员要具备与顾客沟通的能力 C: 书面或口头交流应该采用与顾客商定的语言 D: 与顾客沟通时要适当的隐瞒部分内容
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顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是（ ）。 A: 顾客认知价值 B: 企业利润 C: 顾客价值 D: 顾客利益