一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（）。
A: 了解顾客的需要
B: 掌握顾客满意度
C: 确定顾客关系战略
D: 实施产品和服务的改进
A: 了解顾客的需要
B: 掌握顾客满意度
C: 确定顾客关系战略
D: 实施产品和服务的改进
举一反三
- 识别顾客的最简单的方法是( ) A: 顾客满意度过程模型 B: 顾客满意度测量 C: 有效的顾客关系管理 D: 顾客一供方过程模型
- 顾客忠诚于顾客满意之间的关系可通过下列哪项等式表现出来（ ）。 A: 顾客忠诚度=吸引力÷满意度÷参与度 B: 顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度 C: 顾客忠诚度=吸引力×满意度÷参与度 D: 顾客忠诚度=吸引力÷满意度×参与度
- 以下对顾客满意与忠诚的关系理解正确的是()。 A: 顾客满意与顾客忠诚存在正相关关系 B: 顾客忠诚与顾客满意存在正相关关系 C: 顾客满意与顾客忠诚不存在明显的关系 D: 竞争程度较低的行业,忠诚度不能说明问题,只有满意度才代表企业的产品与服务水平 E: 竞争程度较高的行业,只有高度忠诚的顾客才是高度满意的顾客
- “顾客对产品感知使用效果与顾客的期望的满足关系”是（）A.顾客价值B.顾客满意C.顾客忠诚D.顾客资产 A: 顾客价值 B: 顾客满意 C: 顾客忠诚 D: 顾客资产
- 识别顾客的最简单方法是（）。 A: 顾客的需要 B: 顾客的忠诚 C: 顾客满意过程模型 D: 顾客——供方过程模型