企业受到多种因素的限制如资源有限、短期行为等，使管理者对客户期望的认知无法充分落实到所制定的具体服务质量标准上，从而导致管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。
举一反三
- 【单选题】在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。 A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C. 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
- 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有
- 差距分析评价模型中的差距五是指（） A: 游客对乡村旅游服务的期望与管理者对游客期望认知之间的差异 B: 管理者对游客期望认知和服务质量规范标准之间的差异 C: 服务质量规范标准和旅游企业提供的服务之间产生的差距 D: 旅游者的服务期望与服务感受之间的差距
- 在企业员工向客户提供服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。
- 顾客的期望与企业对顾客期望的认知之间的差距，属于（）。 A: 企业对顾客需求理解的差距 B: 企业服务质量标准制定的差距 C: 企业服务质量传递的差距 D: 企业服务质量承诺差距