客人的言词说：“我需要⋯⋯”那，可以确定客人的情绪状态是不耐烦、沮丧、争议、生气的。（）
错
举一反三
- “服务员，请您„„”这一言词我们可以确定客人的情绪状态是（）。 A: A自然、随和、令人愉快 B: B困难的，要求很高 C: C不耐烦 D: D高兴、愉快
- “我需要...”这一言词反映了客人（）。 A: 要求很高 B: 清楚明确的期望 C: 不耐烦、不高兴 D: 坦率、直率
- “我需要...”这一言词反映了客人（）。 A: A要求很高 B: B清楚明确的期望 C: C不耐烦、不高兴 D: D坦率、直率
- 遇到客户投诉时，你认为以下哪一种方法是正确的（） A: 为了让客户尽早收线，明显地向客人显示出不耐烦 B: 客人越激动，我也越激动，没等客人说完，就打断客人 C: 总认为客人是无理取闹.为了自我表现尊严，不惜与客人争论 D: 对客人投诉的内容进行冷静地分析
- 请客吃饭时，听请客人说过“我说的不是（走掉的）他们俩”而走掉的客人，是运用了（）逻辑推理。
内容
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在餐厅服务工作中，服务人员应从宾客语言中判断其心理状态。“我需要……”，这一词反映了客人（） A: 要求很高 B: 清楚明确的期望 C: 不耐烦、不高兴 D: 坦率、直率
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处理生气的客人最好的方式是（） A: 请保安带出去 B: 置之不理 C: 说一句：对不起
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声音是判断客人情绪状态的重要手段，客人兴奋时：（） A: 音调高 B: 音量大 C: 节奏快 D: 哽咽
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预订员在礼貌问候客人后,需要了解客人是第一次订房还是已来住过酒店的目的是( )。 A: 可以确定是否接受客人的预订 B: 便于礼貌称呼客人 C: 可以很快调出客人的住房档案和爱好,有针对性地根据客人此次的要求提供预订服务。 D: 可以直接为客人完成订房服务。
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正在与客人交流时为了做到尊重当事客人,可以暂时忽略其他需要服务的客人。(0.5)