属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
A: 让顾客先发泄情绪，不理他
B: 在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
C: 在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
D: 在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
A: 让顾客先发泄情绪，不理他
B: 在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
C: 在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
D: 在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
C,D
举一反三
- 投诉处理步骤包括哪些（） A: 有效倾听顾客 B: 让顾客先发泄情绪 C: 确认问题所在 D: 实实在在解决问题
- 下列关于处理客户投诉时的说法正确的是（） A: 有效倾听顾客抱怨 B: 让顾客先发泄情绪 C: 确认问题所在 D: 实实在在解决问题，并执行结果
- 下列有关与顾客沟通时倾听的技巧中，错误的是（） A: 不遗漏细节，确认问题所在 B: 让顾客先发泄情绪 C: 保持平静的心情和恰当的语速语调 D: 同顾客激烈讨论、情绪激动
- 收银员在接待顾客投诉的过程中，不应该做的是（） A: 面带微笑 B: 让顾客先发泄情绪 C: 不打断顾客的陈述 D: 与顾客争执，激烈讨论，情绪激动
- 处理客户异议时，认真倾听的意义是对顾客表示尊重、有利于顾客发泄及有利于掌握顾客的真实想法。
内容
- 0
当顾客在表述时，销售顾问要做到认真倾听，不打断顾客谈话，并有记录。
- 1
客服人员在处理顾客当面投诉时,不应该( )。 A: 让顾客发泄 B: 充分倾听 C: 尽快为自己辩解 D: 道歉
- 2
处理顾客异议的一般步骤是：倾听顾客异议→对顾客异议表示理解→澄清和确定顾客异议→解答顾客异议→努力完成销售
- 3
倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要为了理解而倾听。
- 4
在推销过程中,要用心倾听顾客的异议,仔细观察顾客情绪及表情的变化,从中捕捉顾客没有表达出来的真实异议。