当我们提供的产品和服务不完善,宾客感到不满意时,多数情况下宾客会直接投诉。
举一反三
- 如果酒店所提供产品的实际利益等于宾客的预期，宾客就会感到满意，并继续购买。
- 宾客投诉是指宾客对于不满意的消费经历所产生的反应。( )
- 当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？
- 如何提高酒店服务质量 A: 提高宾客的感知服务质量 B: 提供宾客有良性感知的酒店品牌产品和服务 C: 合理规划宾客对酒店产品的期望 D: 注重服务接触质量
- 客户服务经理在处理宾客投诉时，我们应注意哪些问题（） A: 尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉。保持冷静，当宾客有阐述不对问题时，要及时给予纠正 B: 关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客，记录事件经过 C: 可给宾客两个方案选择更为有效，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间 D: 受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉处理过程与结果，询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见 E: 必要时由客户服务经理进行宾客回访