了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。
A: 选择一个与客户平等的、舒适的位置
B: 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C: 可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
D: 分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
A: 选择一个与客户平等的、舒适的位置
B: 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C: 可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
D: 分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
举一反三
- 了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。 A: 选择一个与客户平等的、舒适的位置 B: 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等 C: 可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说 D: 分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
- 投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（） A: 准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 B: 如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替 C: 将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D: 对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- 处理客户投诉的正确方法是（ ） A: 请求客户放慢语速 B: 专心倾听 C: 不要急于争辩或解释 D: 要明确承诺
- 客户投诉的处理步骤一般为（）。 A: 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D: 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
- 为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，以下哪种说法有误？（） A: 耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论 B: 从细节入手，向用户解释清楚用户的投诉点 C: “反客为主”变被动为主动，适时推荐合适产品 D: 通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味的就事论事