由于昆明至长春K2287次列车晚点4个多小时，列车性质天津时一些东北旅客开始不耐烦。时间一分一秒地过去，旅客的情绪越来越激动。这是特服室工作人员彭鑫灵机一动。
人常说:老乡见老乡,两眼泪汪汪。彭鑫就是长春人,他开始用方言与旅客沟通,与旅客拉家常。这一招还真灵,旅客开始对他有了亲切感和信任感,彭鑫又告诉旅客自己的电话，并承诺旅客在长春有什么问题会尽力给旅客解决,旅客对彭鑫的热情工作给予了高度评价,并对列车晚点表示接受与理解,问题得到了较好的解决。
问题:结合上述案例谈一谈客运服务中如何运用沟通技巧
人常说:老乡见老乡,两眼泪汪汪。彭鑫就是长春人,他开始用方言与旅客沟通,与旅客拉家常。这一招还真灵,旅客开始对他有了亲切感和信任感,彭鑫又告诉旅客自己的电话，并承诺旅客在长春有什么问题会尽力给旅客解决,旅客对彭鑫的热情工作给予了高度评价,并对列车晚点表示接受与理解,问题得到了较好的解决。
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举一反三
- 列车晚点，车站站长（客运值班员）要加强对候车室的巡视，，要及时向路局和相关单位通报，解决旅客困难（） A: 掌握旅客动态 B: 做好宣传解释工作 C: 稳定旅客情绪
- 客座利用率是指（ ） A: 列车中旅客实际人数与硬座定员之比 B: 列车中旅客实际人数与列车定员之比 C: 用百分数表示的平均每一客座公里所完成的人公里数 D: 列车运行单程平均每一客座被旅客占用的时间
- 服务频率越低，一日内提供给旅客选择的列车(车次)越多,旅客乘车就越方便，等待时间就越短;进而吸引的旅客就越多
- 发生旅客人身伤害时，列车应当承担责任（） A: 车门漏锁致旅客坠车造成人身伤害的 B: 列车组织不当或列车工作人员违反作业标准，致旅客乘降时造成人身伤害的 C: 列车客运工作人员对设备管理不善造成旅客人身伤害的 D: 列车客运工作人员违章作业、过失造成旅客人身伤害的
- 智慧职教: 列车晚点时旅客应在票面乘车站办理改签，旅客中途乘车的在()办理