【多选题】导游在处理游客的投诉时应做好的工作有 () 。 (1.5分) A. 办理及时，不要拖延 B. 向游客明确答复的时间 C. 将重要投诉报告旅行社 D. 对游客进行必要的安抚 E. 对游客投诉的意见表示感谢

2021-04-14

【多选题】导游在处理游客的投诉时应做好的工作有 () 。 (1.5分)
A. 办理及时，不要拖延 B. 向游客明确答复的时间 C. 将重要投诉报告旅行社 D. 对游客进行必要的安抚 E. 对游客投诉的意见表示感谢

答案：

办理及时，不要拖延;
向游客明确答复的时间;将重要投诉报告旅行社;
对游客投诉的意见表示感谢 

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领队更换导游应注意的问题是（）。 ①多说游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游②领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游③需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由0P与境外接待社洽谈联系④行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社的强烈投诉。
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下列游客对景区投诉的内容属于服务质量投诉的是： A: 景区娱乐设施运行故障 B: 游客不慎摔伤 C: 景区环境脏乱差 D: 导游服务态度不佳
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游客投诉受理的流程:受理投诉→核实投诉→投诉处理归责→(): 投诉分析|投诉结果|投诉记录|投诉跟踪处理
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关于游客投诉的说法不正确的是（）。 A: 有可能针对旅行社的安排或导游人员的服务提出投诉 B: 游客投诉有可能是求发泄，也有可能是求补偿 C: 导游人员要消除“有损形象、害怕投诉”的畏难心理，勇于承担带团过程中的问题，及时承认错误 D: 投诉处理完毕后，导游人员要不计前嫌，更好地为客人服务
4
“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。