客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）
A: 当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全
B: 引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪
C: 营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户
D: 向冲突客户询问原因，并提出解决的建议
E: 在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开
A: 当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全
B: 引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪
C: 营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户
D: 向冲突客户询问原因，并提出解决的建议
E: 在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开
A,B,D,E
举一反三
- 当员工之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？（） A: 制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属 B: 如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整 C: 调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个门店明白规则 D: 静观其变，让冲突双方先自行解决；双方无法协调时，出面各打五十大板，压制冲突
- 用营销手段化解客户投诉时，投诉处理人员不应该把（）行为作为重点。 A: 安抚客户情绪 B: 解决客户问题 C: 业务营销 D: 客户满意
- 投诉处理流程是指客户时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（） A: 有投诉意向 B: 提出无理要求 C: 肆意扰乱秩序 D: 发生投诉
- 营业机构工作人员在处理突发事件的过程中，首先需安抚客户，对客户做出承诺。
- 网络系统故障的处理步骤包括() A: 迅速出面安抚客户，耐心向客户进行解释 B: 表示歉意，并告知客户问题正在积极解决之中 C: 将急于办业务的客户引导到其他窗口或介绍到其他临近网点 D: 立即向有关保障部门反映，尽快排除故障，恢复营业
内容
- 0
安抚客户情绪的作用（）。 A: 尽快让客户离开营业网点 B: 让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火 C: 不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务 D: 客户情绪稳定后劝离
- 1
客户投诉处理必须要做到（ ）。 A: 抓住客户投诉的关键点 B: 回复内容事实清楚，逻辑清晰 C: 答应客户所有要求 D: 安抚客户情绪，尽量避免发生冲突
- 2
大堂经理要做到主动招呼、热情接待，客户步入营业大厅时，在客户视线（）米内主动上前询问、引导。 A: A1 B: B2 C: C3 D: D4
- 3
网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（） A: 迅速隔离客户 B: 安抚客户情绪 C: 充分道歉 D: 将客户带离网点，以免影响客户 E: 给出解决方案
- 4
在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题