以下哪个选项对顾客旅程地图的说法不正确?()
A: 顾客旅程地图会在每一阶段分析顾客心理状态与情绪,进而挖掘出服务改进的机会点。
B: 在不同的阶段中,会存在顾客和服务的接触点,这些接触点可以带来改进服务的机会。
C: “蝴蝶”测试中蝴蝶标识多的想法代表了顾客的不满意处或痛点。
D: 一个服务最容易被顾客记住的是两个时刻,即“高峰-退出”时刻。
A: 顾客旅程地图会在每一阶段分析顾客心理状态与情绪,进而挖掘出服务改进的机会点。
B: 在不同的阶段中,会存在顾客和服务的接触点,这些接触点可以带来改进服务的机会。
C: “蝴蝶”测试中蝴蝶标识多的想法代表了顾客的不满意处或痛点。
D: 一个服务最容易被顾客记住的是两个时刻,即“高峰-退出”时刻。
举一反三
- 从顾客的视角分析服务，包括（） A: 顾客要求 B: 顾客满意 C: 接触点 D: 接触过程
- 顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（） A: 服务质量 B: 服务承诺 C: 服务交锋 D: 服务流程
- 顾客服务分析应该包含以下哪个过程：（ ）。 A: 外部顾客服务分析 B: 内部顾客服务分析 C: 识别潜在改进方法和机会 D: 确定顾客服务水平
- 顾客服务分析过程不包含 A: 内部顾客服务分析 B: 外部顾客服务分析 C: 识别潜在改进方法和机会 D: 顾客服务评价
- 顾客服务分析过程有 A: 外部顾客服务分析 B: 内部顾客服务分析 C: 识别潜在改进方法和机会 D: 确定顾客服务水平