倾听的过程中积极认同客户，对客户的回答表示感谢，（），都会让客户感到被尊重。 A: 彬彬有礼 B: 虚心好学 C: 适时提问 D: 创建信任

2022-06-03

倾听的过程中积极认同客户，对客户的回答表示感谢，（），都会让客户感到被尊重。
A: 彬彬有礼
B: 虚心好学
C: 适时提问
D: 创建信任

答案：

A

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处理客户投诉的步骤不正确的为（）。 A: A提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务 B: B鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务 C: C鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务 D: D鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务 E: E鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
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当客户出现过激言辞时，话务员应（），不要因客户的行为而表现出不恰当的言行举止。 A: 沉着冷静 B: 虚心好学 C: 适时提问 D: 感同身受
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与客户沟通时倾听的技巧有（） A: 专心致志的倾听 B: 理解客户的言外之意 C: 适时打断客户 D: 积极回应客户
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正确处理客户投诉的技巧有哪些？ A: 认同客户的感受 B: 感谢客户 C: 倾听 D: 探讨解决，采取行动 E: 引导客户的思绪
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倾听的主要技巧有哪些？（） A: 使用并观察用户的肢体语言 B: 积极回应客户 C: 不随意打断客户 D: 默不作声 E: 对客户的提问不正面回答