简述泽斯曼尔的顾客感知价值理论。
泽斯曼尔认为，在企业为顾客设计、创造和提供价值时，应该以顾客为导向，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客主观判定的，而不是有供应企业所决定的——实际上，顾客价值就是顾客感知价值（customerperceivedvalue，CPV）。根据泽斯曼尔的观点，顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡以后而对产品或服务效用的总体评价。顾客感知到的收益主要包括产品实体给顾客带来的利益，如作为价值收益中主要部分的产品质量、包装和颜色等外部特性和产品或企业的信誉、便利与形象等更高层次的抽象利益等。顾客感知利失则既包括货币成本，也包括非货币成本。其中，非货币成本指顾客为购买商品而付出的时间、精力和努力等资源。在通常情况下，顾客的价值感知取决于顾客估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景。例如，在不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点，顾客对价值的感知可能存在重大差异。从这个意义上讲，顾客感知价值是动态的。
举一反三
内容
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帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。 A: 理想的服务 B: 适当的服务 C: 直接服务 D: 间接服务
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简述霍曼斯交换理论的基本命题。
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中国大学MOOC: 根据顾客感知价值理论，顾客总价值由（ ）构成
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帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。 A: A理想的服务 B: B适当的服务 C: C直接服务 D: D间接服务
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提出了服务图的概念的是（）。 A: 肖斯塔克 B: 布伦戴奇 C: 格罗鲁斯 D: 泽斯曼尔