在处理客户异议时，以下语言属于负面的是（）
A: 我能理解您的心情。
B: 您说的有道理我一定会帮您想办法解决。
C: 公司制度是这样的，我也没办法。
D: 您看我这样处理您满意吗？
A: 我能理解您的心情。
B: 您说的有道理我一定会帮您想办法解决。
C: 公司制度是这样的，我也没办法。
D: 您看我这样处理您满意吗？
C
举一反三
- 以下哪个问题属于开放式问题？ A: 您看我这样处理您满意吗？ B: 您什么时候购买的我们的产品呢？ C: 如果我没理解错的话，您的意思是……对吗？ D: 您能说说当时的具体情况吗？
- 以下语句中，表示同理心的是（） A: 你要这样，我也没办法。 B: 您的心情我能理解。 C: 我这样解释您明白了吗？ D: 听得出来您是位很顾家的人吧。
- 以下（）表述体现了拒绝的艺术。 A: 感谢您的支持！也请您关注以后的优惠活动 B: 尽管我们目前暂时无法立刻去处理这件事情，但我可以做到的是 C: 您说的这些，确实是有道理的，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 D: X女士，您的心情我能够理解，请问您希望我们怎样帮您解决呢
- 在电话服务中，客户要求直接与领导讲话时你该怎么说？（） A: 您别着急，把您的事情告诉我，我一定会尽量帮您解决，好吗？ B: 实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… C: X先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？ D: 对不起!我的意思是……（可换种表达方式）
- 以下属于安抚类话术的是？（） A: 您的心情，我非常理解 B: 作为消费者，我完全理解您的感受! C: 这样善解人意的客户，真是我们莫大的荣幸 D: 很抱歉，您的问题，我现在处理不了
内容
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以下哪个沟通用语符合“专业”、“正面”的要求？（） A: “等一下，我帮您查查。” B: “这个问题我不清楚” C: “这个问题需要与其它的部门协调处理，请留下您的联系方式，我替您解决后再回复您好吗？” D: “我只能做到这样，我也没办法了，抱歉”
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以下哪些陈述能向客户表达感同身受之情，或是有助于解决冲突。（） A: 请您控制一下自己，事情不是这样的 B: 这些设备很昂贵，我无法为您更换 C: 听到这个消息，我感到很抱歉 D: 我能理解您为什么不满 E: 您冷静一下，您这样很没道理
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客户反映的问题至今未收到回复，再次来电询问时，客服人员回复不恰当的是（） A: 请您不要着急，我再次帮您催促一下，您看可以吗 B: 对不起，耽误了您的宝贵时间，相信很快就有处理结果，请再给我们一点时间，谢谢您 C: 非常抱歉，我非常理解您的心情，如果我是您，也会非常着急，我们会尽快督促有关部门抓紧时间处理 D: 我再帮您催促一下
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下列话术中运用到感同身受型的化解语术的是？（） A: XX先生，您都是我们XX年的老客户了 B: 我非常理解您的心情，请您放心（相信）我们一定会……发生这样的事情，真是够烦的 C: 不过，我们应该积极面对才是，对吗？ D: 我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法
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以下哪些话语适用于与客户的沟通。（） A: 请您放心，我们第一时间回复您 B: 你的问题我也没办法也不是我给你办理的 C: 您的心情我能理解，给您带来不便了，十分抱歉 D: 您的业务一直都开通着，这肯定是您自己办理的，不然也不会有